ECコラム
ECサイトにおけるチャットボット活用効果
こんにちは！SPCのセールス&マーケティング担当のEです！
今回はチャットボットがECサイトにもたらす効果について、事例を交えてお伝えしたいと思います。
引用元：チャットプラス資料
目次
1.チャットボットが日本の市場で8割を占めるのは3年後
元々、海外で流行り始めたもので、チャット形式で簡単にホームページからお問合せが出来るツールとなります。
外国のユーザーは、日本のようにあまりこまごまとしたWebサイトは苦手で直感的でわかりやすいインターフェイスを好む傾向にあります。
そのため、インターネット先進国であるアメリカを中心として受け入れられてきたのでしょう。
また、スマートフォンの普及率の高さとLINEなどのチャットツールでユーザーの慣れも影響しているといえます。
普及率についてアメリカでは導入している企業は80%となっており、日本もあと3年後には同様の状態になっているであろうといわれています。
2.チャットボットを活用したECサイト事例
島村楽器オンラインストアでは、チャットボットを活用することでメール問合せを30％削減することが出来たとのことです。（引用元：チャットプラス資料）
また、オンラインストアは夜間の利用が多いとのことで顧客の抱える問題や問合せをスピーディーに解決できるようになったことで、カスタマーサポートの体制が厚くなったそうです。
実際に画面を見ると、TOPページでは敢えてチャットボットを出しておらず、商品ページなどに来た際に右下に小さくチャットボットを出しています。
下記のように自社のキャラクターがいれば、そのキャラクターを使ってカスタマーサポートを出来るとオリジナリティが出せていい感じですね。
こちらをクリックすると、下記のようなチャットボットが開き、ユーザーのお悩みを解決してくれます。
質問を進めていくと・・
といった形で、最終的にはユーザーの悩みが解決したかどうかまで追っている点は非常に親切ですね！
3.チャットボットで質問を自動回答できることでオペレーションコストを下げられる
チャットサポートツールを導入すると多くのお客様は同じような質問を持っていることがわかります。
一般的なデータによると70～90％の顧客は類似の質問をしています。
特に社内でカスタマーサポートセンターを持っているような企業様に関しては、こうした質問に対するスクリプトがあるはずなので、そうした知見をチャットボットに入れるだけで、かなりのオペレーションコストの削減が見込めるでしょう。
チャットボットで50～80％のオペレーションコスト削減が可能
営業時間内・時間外でチャットボットを出し分けすることで平均的に50～80％のオペレーションコスト削減が可能といわれています。
さらに、電話ですとオペレーターが1対1で対応しますが、チャットボットだと業務に慣れていないオペレーターがいたとしても、チャットを返すだけなのでフォローがしやすく、オペレーションコストの削減に一役買っています。
また、チャットは長々しい文章よりも短い文章が好まれます。
メールだと仰々しい形になりがちなのとわざわざメールフォームを開きに行く手間があるので、「すぐに返信がない」印象を与えてしまい、それが機会損失につながりやすくなります。
4.チャットボット設定のポイント
4-1.回答は短くシンプルに
チャットボットは難しい文面を考える必要は無く、簡単な文面で設定をして頂ければ大丈夫です。
一番良いのは自社でFAQのページやスクリプトがあればその中で問合せが多いと想定されるものを設定すると良いでしょう。
また、回答文面が長すぎたり、丁寧にすべて答えすぎてしまうとそこでユーザーが満足をしてしまうのでかえってお問合せの機会損失を招いてしまいかねません。
質問に対する回答はシンプルにして、わからないことがあれば有人チャットやお問合せに誘導させることがおススメです。
4-2.ファーストコンタクトだけでもすぐに回答する
チャットボット最大の利点は、ユーザーが抱いた疑問をリアルタイムで解決できる点にあります。
有人で対応する際ですが、ファーストコンタクトだけは即回答できるように意識して頂くとユーザー満足度の向上につながります。
もし、有人対応をする体制がそこまで整っていない場合は、無人でメッセージを残すように設定しておくと良いでしょう。
弊社でもチャットボットを導入し、導入する前よりも問合せが増えたので手ごたえを感じています。
このあたりは、結果を集計し、実際にどれくらいのコンバージョン率向上につながったのかなど含めてまた別のブログでも書かせて頂きます！
チャットボットの導入をお考えの方はお気軽にお問合せ下さい！
最後までお付き合い頂きありがとうございました。
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